La svolta di Axa: intervista al Ceo Patrick Cohen

Non c’è una sola strada che porta all’innovazione. L’idea vincente può sbocciare a una scrivania, così come al tavolo di un bar; può essere il frutto di un individuo o di un team. In azienda il cambiamento può avvenire top-down, con il management a indicare la via, o favorendo un ecosistema dove la creatività viene incoraggiata, dove gli innovatori presenti al suo interno collaborano con quelli dell’ecosistema sociale (start up, università, ma anche gli stessi clienti) per generare nuove idee e servizi. È quello che avviene in Axa Italia, realtà protagonista del settore assicurativo, la cui forte spinta verso l’innovazione è ormai una costante, che sta dando i suoi frutti. Lo scorso anno la società ha registrato una crescita significativa nel risultato operativo netto, che ha raggiunto i 263 milioni di euro (+11% rispetto al 2017), migliorando in tutti i segmenti di business chiave: Salute (+9%), Protezione Vita (+50%) e Aziende (+3%). «Ma la più grande soddisfazione è l’aumento del numero di clienti e la loro fedeltà», sottolinea l’amministratore delegato, Patrick Cohen. «Le numerose innovazioni rilevanti per i nostri clienti, unite al ridisegno dei processi attraverso la tecnologia, hanno consentito di aumentare la loro soddisfazione. Ora puntiamo a proseguire questo viaggio di trasformazione».

Il 2018 si è chiuso con il riconoscimento de Le Fonti Insurance Awards come miglior Ceo dell’anno e Best Place to Work. A fine marzo, invece, l’Italy Protection Awards vi ha premiato per la spinta innovativa e l’attenzione al cliente. Che valore date a questi riconoscimenti?
Sono uno stimolo a proseguire la nostra strategia. Un percorso ambizioso che mira a reinventare l’esperienza cliente nel settore assicurativo grazie all’innovazione. Viviamo in un momento appassionante e di forte cambiamento: i nuovi bisogni dei clienti e la tecnologia guidano una trasformazione profonda del nostro mestiere. In più industrie le persone non sono più disposte a pagare per la complessità. In questo contesto, sono convinto che non siano più i concorrenti più grossi a vincere sui più piccoli, ma i più veloci sui più lenti. E Axa è nella posizione migliore per farlo. Siamo una società giovane anagraficamente e culturalmente, che ha nel suo Dna l’agilità e l’innovatività di una start up, ma con la solidità, capacità di investimento e il reach di una multinazionale.

Dall’arrivo in Axa, il suo obiettivo è passare dall’essere un payer, ossia un liquidatore di sinistri, a partner. Cosa significa per voi questa trasformazione?
Ritengo che l’assicurazione debba trasformarsi da promessa sul futuro a un servizio immediato, che ogni giorno aiuti concretamente le persone. Per farlo, facciamo leva sulla tecnologia e sul digitale, co-disegnando le soluzioni con i clienti a partire dalle loro necessità per fare davvero la differenza. Un esempio su tutti, Soluzioni Salute: un servizio di video consulto medico disponibile 24 ore su 24, tutti i giorni della settimana, che fa arrivare la prescrizione direttamente in farmacia e consegna la medicina a casa. L’ultima novità è rappresentata da una cabina medicale (ancora in fase di test) capace di eseguire in autonomia un primo screening delle condizioni di salute, dalla pressione all’esame della vista, da condividere con il proprio medico per eventuali approfondimenti.

Va in questa direzione anche la vostra nuova brand promise globale, Know You Can. La vostra attenzione, oltre che sulle persone, è rivolta anche alle aziende, non è così?Esattamente. Know You Can è un messaggio contemporaneo e potente che mette al centro il cliente: Axa è al loro fianco per aiutarli a realizzare le proprie ambizioni. Sono entusiasta che l’Italia sia stata tra i primi Paesi al mondo a lanciare questa campagna. Vogliamo dare un messaggio positivo e riconoscere il potenziale che c’è in ciascuno di noi e questo nostro impegno è rivolto anche alle imprese, in particolare alle pmi, motore dell’economia italiana. Vogliamo fare la differenza per loro grazie a soluzioni semplici, innovative e su misura che le aiutino a realizzare le loro ambizioni.

Può fare un esempio?Certo. Posso citare la nostra offerta BuonLavoro: abbiamo lavora­to direttamente con gli imprenditori, sviluppando soluzioni spe­cifiche per settore – dalla ristorazione alle officine, fino all’estetica e ai parrucchieri – che oltre a coperture classiche offrano rispo­ste concrete a bisogni sempre più attuali. Così è nato Go Digital, che offre alle pmi la possibilità di accedere tramite nostri partner leader nel mercato, a un percorso concreto di trasformazione di­gitale, aiutandole concretamente a creare un sito, o farsi trova­re più facilmente sul web. Con questi servizi vogliamo diventare veri partner nel loro percorso di crescita. Con l’acquisizione di XL, inoltre, ci distinguiamo nell’offerta cyber, un’area dove sempre maggiore è il rischio e la consapevolezza da parte delle aziende.

Nel 2018 avete investito in modo significativo su Intelligenza Artifi­ciale, Data e Robotic Process Automation. Cosa cambia o cambierà nei servizi ai clienti?
La tecnologia è spesso vissuta come un’opportunità per ridurre i costi. Noi la vogliamo utilizzare per migliorare la customer ex­perience. Per fare un esempio, l’automazione dei processi, possi­bile con l’applicazione estensiva della robotica, ha permesso un raddoppiamento della velocità di gestione dei sinistri in pronta li­quidazione, garantendo ai clienti un servizio più veloce e sicuro. Non solo: grazie al machine learning abbiamo potuto migliorare la gestione dei sinistri, riuscendo a prevenire in maniera più effi­ciente le frodi e analizzando i processi di contenzioso in manie­ra automatica. Inoltre continuiamo a incrementare l’utilizzo del cloud con l’ambizione di arrivare al 50% delle piattaforme entro la fine del 2019: l’obiettivo è rendere più veloci e performanti le piat­taforme e le soluzioni offerte ai clienti.

In un mercato, come è quello assicurativo, dominato dagli Analytics, quale sarà il ruolo degli agenti? Si andrà verso un rapporto uomo-A.I.?
L’interazione cliente-agente continuerà a rivestire un ruolo cen­trale: contiamo sulla nostra rete di circa 1000 professionisti, sul loro forte spirito imprenditoriale e su un approccio consulenzia­le sempre più evoluto e di qualità per rispondere concretamente ad aspettative e bisogni di protezione, attuali ed emergenti. La sfi­da sarà continuare ad avanzare sulla strada della trasformazione dotando gli agenti di strumenti tecnologicamente evoluti, che mi­gliorino la customer experience. Per questo motivo, continuiamo a supportare la crescita professionale della nostra rete con i pro­grammi dell’Università Axa, fruibili ora anche via app, e progetti di change management che accompagnano le agenzie nell’essere sempre più moderne ed efficaci nei processi e nella relazione con i clienti. Inoltre, con lo sviluppo delle reti specialistiche dei Busi­ness e Welfare Advisor, vogliamo offrire un servizio e un’espe­rienza unica rispettivamente ai clienti aziende e retail.

L’innovazione tecnologica è alla base dei vostri servizi, quanto è dif­ficile veicolare questo valore aggiunto a una popolazione dover gli over 60 superano in numero gli under 30?
Perché sia d’impatto, l’innovazione deve risolvere un problema e farlo con soluzioni semplici e intuitive. In un contesto in cui si vive di più, abbiamo l’obbligo di fare leva sull’innovazione per aiuta­re a vivere meglio, e la nostra ricerca per l’Axa Forum 2018 confer­ma che gli italiani sono molto più interessati e aperti di quanto ci si aspetti a soluzioni tecnologiche nell’area della Salute, dal mo­nitoraggio con device medicali alla telemedicina, fino ad arrivare a frontiere come quelle di un robot badante! Il 47% degli intervi­stati si sentirebbe più sicuro se in casa avesse un robot di assisten­za (anche medica) domiciliare. Un risultato sorprendente, che ci spinge a sperimentare le nostre idee.

Quali saranno i trend, da qui a dieci anni, nel vostro settore?
A mio modo di vedere, sono tre i trend fondamentali che stan­no trasformando il nostro comparto. In primo luogo, l’esperien­za: come accennavo prima, non si è più disposti a pagare per la complessità. Spetta a noi garantire quella trasparenza, accessibi­lità e velocità che le persone si aspettano e hanno già sperimen­tano in altri settori. In secondo luogo, i servizi: più di due italia­ni su tre cambierebbero assicurazione per una capace di offrire un ecosistema di servizi innovativi. Infine, colgo un fabbisogno di protezione crescente in tutto il mondo: dagli attacchi informati­ci, che hanno colpito il 40% delle pmi italiane negli ultimi cinque anni, al cambiamento climatico, passando per la salute, fino alla crescita del concetto di smart cities, città sempre più comples­se e quindi esposte a nuove vulnerabilità. Stiamo entrando in un’nuova epoca d’oro delle assicurazioni. Siamo convinti che in un mondo sempre più volatile, complesso e alle prese con sfide sto­riche, il ruolo delle assicurazioni sarà più rilevante e centrale. Mai come oggi il ruolo sociale e la nobiltà del nostro mestiere sono stati così importanti.

A proposito di smart cities, lo scorso marzo è stato tra i protagoni­sti dell’evento #Smartcities: come proteggere la città del futu­ro?, organizzato in Università Bocconi. Come sarà, secondo lei, la città del futuro?Partirei da un dato, molto interessante: nel 2050 il 70% della popo­lazione mondiale vivrà in città che copriranno meno del 2% del­la superficie terrestre, consumando il 70% dell’energia mondiale. Quindi, se da un lato la città del futuro va pensata come un’op­portunità per migliorare le nostre vite, dall’altro, dobbiamo rico­noscere che queste città più intelligenti e iper-connesse saran­no anche più esposte a nuovi rischi: inquinamento, infrastruttura, traffico, salute, sicurezza. Pensiamo solo alla cyber security, con un costo annuale stimato a 400 miliardi di dollari, che cresce del 35% all’anno. Occorre quindi prepararsi, e credo che noi come assicuratori possiamo giocare un ruolo importante, facendo leva sulle nostre competenze di risk management applicate alla ge­stione di queste città. Pensiamo alla mobilità per esempio: auto e infrastrutture più sofisticate portano non solo a una riduzione della frequenza degli incidenti, ma anche a più interazioni con i clienti e all’opportunità di offrire soluzioni assicurative su misura, come feedback istantanei sulla guida, alert meteo, consigli sulla strada, ricostruzione cinematica degli incidenti, ma anche racco­mandazioni turistiche, servizi e offerte geolocalizzati. Un nuovo ruolo quindi per le assicurazioni, sempre più in linea con la nostra strategia di diventare partner dei nostri clienti.

*Intervista pubblicata sul numero di Business People, maggio 2019