Retail, la coda fa male agli affari

La coda alla cassa è uno dei principali motivi di rinuncia all’acquisto, specialmente se l’articolo desiderato costa poco ed è facilmente reperibile altrove. La fedeltà alla marca, quindi, viene messa sempre più a rischio non solo dalle comparazioni consentite nel mondo online, ma anche da esperienze d’acquisto in negozio al di sotto delle aspettative.

A dirlo è un’indagine Epson, pioniere nello sviluppo di soluzioni tecnologiche Cloud per il mercato Retail, che consentono la stampa di scontrini, biglietti e coupon direttamente da tablet e altri dispositivi mobili.

Commissionata con l’obiettivo di indentificare i trend emergenti dell’universo Retail e le sfide commerciali e tecnologiche che gli operatori di settore dei principali paesi europei si trovano oggi a dover affrontare, la ricerca ha disegnato una mappa delle percezioni dei consumatori 2.0.

FARE IN FRETTA. Ben il 56% degli intervistati ha indicato velocità dei pagamenti e assenza di lunghe code alle casse come uno tra i principali fattori che hanno un impatto positivo sull’immagine del marchio, preceduto soltanto dalla competenza degli addetti alle vendite (al primo posto, con il 59% di risposte).

Seguono, nell’ordine, la presenza in negozio di postazioni self service per ricerche e ordini a pari merito con un’identica qualità di esperienza d’acquisto sia online sia in negozio, la possibilità di pagare gli articoli agli addetti anche lontano dalle casse, la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, la velocità del servizio, la possibilità di effettuare i pagamenti in modalità self service e addetti alle vendite dotati di dispositivi mobili per ricercare la disponibilità a magazzino dei prodotti.

Per quanto riguarda la sola Italia, la top 3 è vede: postazioni self service per ricerche e ordini, pagamenti rapidi senza coda alle casse e addetti alle vendite competenti.

NO ALLE CODE. Fare un po’ di coda alla cassa è accettabile, ma se questa diventa troppo lunga l’impatto sul business del negozio è preoccupante. Il 42% dei consumatori europei dichiara che meno vale il prodotto che desiderano acquistare, meno sono disposti a lunghe attese in coda, mentre il 28% attende pazientemente in coda solo se ha già impiegato molto tempo a scegliere gli articoli.

C’è poi un 29% di consumatori che spesso lascia la merce e se ne va se c’è coda e un 25% che va a fare lo stesso acquisto in un altro negozio. Per 1 consumatore su 5, infine, è inaccettabile che al giorno d’oggi si debba ancora perdere tempo in coda.

NUOVE TECNOLOGIE. Globalmente, il 42% dei consumatori europei vorrebbe poter disporre di modalità di pagamento in mobilità presso il negozio. A trascinare questa percentuale è l’Italia, dove ben il 66% del campione le chiede a gran voce, al contrario di Germania e UK, dove, rispettivamente, solo il 30% e 32% sembra preoccuparsene.

Le motivazioni dei fautori dei mobile payment sono, nell’ordine: maggiore rapidità nel pagare l’acquisto, meno coda, eliminazione dei contanti, maggiore semplicità e comodità. Chi invece non vuole questo tipo di funzionalità, non è interessato principalmente per preoccupazioni relative alla sicurezza (soprattutto i tedeschi).

PERSONALIZZATO E’ MEGLIO. Un’altra caratteristica tutta tricolore è la passione per le promozioni e le offerte personalizzate.

Il 90% del campione italiano dichiara di apprezzare offerte e promozioni da parte dei brand; l’89% (rispetto al 72% della media europea) vede con favore promo personalizzati; il 70% (rispetto al 58% medio europeo) valuta positivamente un’esperienza di shopping personalizzata in tutti i suoi aspetti, in particolare il segmento di intervistati under 30 e quello con maggiore potere di spesa.

La disponibilità in negozio di tecnologia in grado di semplificare, velocizzare e migliorare l’esperienza d’acquisto viene vista con grande favore dall’intero campione europeo. I benefici evidenziati dal campione sono, in particolare: miglioramento del servizio al cliente (57% del campione globale); velocizzazione della procedura di pagamento (53%); meno attesa in coda (53%); maggior comodità e migliore esperienza d’acquisto (33%). Appena 1 intervistato su 10 mostra una certa diffidenza verso strumenti tecnologici presenti in negozio.